汽车维修环节

调查显示，较大比例的受访者对于汽车维修企业在维修保养过程中的服务总体持相对中立的态度。

调查反映，家用汽车维修环节主要存在以下问题：

一是违规收取维修费用。28.93%的受访者表示，在“三包”期内维修，出现过纠纷问题，表现为违规收取维修费用、多次维修无法修好、未按规定使用生产者提供或者认可的合格零部件、修理时间超过5日却不提供备用车或交通补偿等。相对维修环节总体纠纷情况而言，三包期内维修纠纷情况总体较好。34.92%的受访者表示三包期内没有进行过维修，另有36.15%的受访者表示虽有维修，但并没有遇到相关问题。主要原因在于，一方面，因新车购买时间较短，不太容易出现质量问题，另一方面，因《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》对相关三包责任给予了明确界定，故三包期内车辆维修纠纷相对较少。

二是小病大修故障误诊。主要体现在：小病大修、故障误诊、维修水平低、服务态度差、乱收费、以次品零件代替合格零件、擅自对其他项目进行维修等，也有1945名受访者表示，对维修知识知之甚少，不知是否被侵权。

调查显示，10.1%的受访者表示服务人员在维修保养前并没有告知维保项目及费用预算，45.45%的受访者表示服务人员虽有告知相关情况但并不具体。没有切实履行好事先告知义务，也是维修环节消费纠纷频发的主要诱因。

三是污损内饰偷换零件。有52.54%的受访者表示没有发现不规范的情形，但仍有近一半的受访者表示发现过不规范的情况，如污损汽车内饰、偷换车辆原装部件、造成其他正常部位损坏、未经许可擅自驾驶车辆外出、盗取或损坏车内私人物品等，也有受访者表示维修商长时间怠速或开着空调进行维修，存在浪费汽油等现象。